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미래 서비스 경영을 위한, 기업의 격을 말하다!

대부분의 산업 발전단계는 양의 시대, 질의 시대, 격의 시대로 움직인다고 해도 과언이 아니다. 우리나라 또한 양의 시대를 지나 질의 시대를 지나고 있다. 엄밀히 이야기하자면 질과 격의 변곡점에 있다고 하겠다. 하지만 이전의 성공에 심취해 시대의 변화에 순응하지 못하고, 뚜렷한 대안이 없다는 것은 선진국으로 올라서기 위해 반드시 거쳐야 하는 격의 시대로의 준비가 아직은 미흡하다는 이야기다. 선진국으로 가는 길은 단순히 소득이 높다는 것을 의미하는 것이 아니라, 격을 갖추고 무게중심을 인간에게 둔다는 것을 의미한다. 거꾸로 말하자면 격을 갖추지 않은 미래는 의미가 없다는 뜻이다.

요즘 우리나라를 관통하고 있는 일련의 사건들을 보며, 각자의 자리에서 필요한 격을 제대로 갖추지 못했을 때 얼마나 심각한 상황이 연출되는지 똑똑히 경험하고 있다. 국가나 기업이 갖추어야 할 격과 개인들이 갖추어야 할 격은 서로 다른 목표를 지향하는 것처럼 느껴진다. 하지만, 결국 요구하는 격은 하나이다. 바로 인간이다. 미래를 준비한다는 것은 ‘격’을 갖춘다는 것이고, 격을 갖춘다는 것은 바로 ‘인간’으로 돌아가는 것이기 때문이다.

『격의 시대』은 이런 시대의 흐름에 맞춰 ‘격’이란 무엇인지에 대해 알아보고 왜 지금 ‘격’이 필요한지를 설명한다. 또한 산업 전반에서 ‘격’이 어떤 식으로 작용하여 성공한 기업에 녹아 들었는지를 다양한 사례로 보여준다. 오랜 기간 서비스 현장에서 근무한 저자가 생각하는 품격 경영과 서비스에 대해 설명하고 그동안 경험한 것을 토대로 가치있는 ‘격’을 갖추는 방법을 구체적으로 이야기하고 있다.

대부분의 산업 발전단계는 양의 시대, 질의 시대, 격의 시대로 움직인다고 해도 과언이 아니다. 우리나라 또한 양의 시대를 지나 질의 시대를 지나고 있다. 엄밀히 이야기하자면 질과 격의 변곡점에 있다고 하겠다. 하지만 이전의 성공에 심취해 시대의 변화에 순응하지 못하고, 뚜렷한 대안이 없다는 것은 선진국으로 올라서기 위해 반드시 거쳐야 하는 격의 시대로의 준비가 아직은 미흡하다는 이야기다. 선진국으로 가는 길은 단순히 소득이 높다는 것을 의미하는 것이 아니라, 격을 갖추고 무게중심을 인간에게 둔다는 것을 의미한다. 거꾸로 말하자면 격을 갖추지 않은 미래는 의미가 없다는 뜻이다.



요즘 우리나라를 관통하고 있는 일련의 사건들을 보며, 각자의 자리에서 필요한 격을 제대로 갖추지 못했을 때 얼마나 심각한 상황이 연출되는지 똑똑히 경험하고 있다. 국가나 기업이 갖추어야 할 격과 개인들이 갖추어야 할 격은 서로 다른 목표를 지향하는 것처럼 느껴진다. 하지만, 결국 요구하는 격은 하나이다. 바로 인간이다. 미래를 준비한다는 것은 ‘격’을 갖춘다는 것이고, 격을 갖춘다는 것은 바로 ‘인간’으로 돌아가는 것이기 때문이다.



이 책은 이런 시대의 흐름에 맞춰 ‘격’이란 무엇인지에 대해 알아보고 왜 지금 ‘격’이 필요한지를 설명한다. 또한 산업 전반에서 ‘격’이 어떤 식으로 작용하여 성공한 기업에 녹아 들었는지를 다양한 사례로 보여준다. 오랜 기간 서비스 현장에서 근무한 저자가 생각하는 품격 경영과 서비스에 대해 설명하고 그동안 경험한 것을 토대로 가치있는 ‘격’을 갖추는 방법을 구체적으로 이야기하고 있다.



환자가 아닌 병원을 진단하는

세브란스병원 김진영 교수, 격을 말하다!



세브란스병원의 김진영 교수는 양의 시대, 질의 시대, 격의 시대를 이렇게 비유한다.



“나무를 잘라 목재로 만들거나 흙으로 그릇을 만들어 파는 시대가 양의 시대라면, 그 목재에 불경이나 성경을 새겨 넣거나 그릇에 음식을 담아 파는 시대가 질의 시대라 할 수 있다. 그런데 격의 시대는 같은 불경 중에서도 팔만대장경, 음식에서 불도장 같은 엄청난 스토리를 바탕으로 한 것을 말한다.”



산업의 발전은 우리에게 풍요를 가져다주었고, 덕분에 우리는 양의 시대, 질의 시대를 거쳐 격의 시대를 맞이하고 있다. 김진영 교수가 이 책에서 말하는 ‘격’은 21세기를 살아가는 우리들에게 가장 중요한 경쟁우위의 원천이자 21세기 창조사회의 도래와 함께 고상하고 수준 높은 취향과 품격을 말하는 가장 중요한 원천이라고 강조하고 있다. 또한 격은 단기간에 획득하는 것이 불가능하고 오랜 기간 일상생활에서의 경험들이 축적되어 형성되기 때문에 모방이 불가능하므로 더욱 차별적인 경쟁우위를 만들어 내는 것이 가능하다고 말한다.



이 책은 호텔에서 병원까지 종횡무진 누비면서 울고 웃었던 다양한 격 서비스와 라이프스타일을 경험한 저자의 이야기를 담고 있다. 자칫 격이라는 단어에서 오는 엄숙함이 아닌 물 흐르듯이 자연스러운 언어와 스토리텔링 방식으로 풀어내어 어렵지 않게 격에 대해 생각할 수 있는 화두를 던지고 있다.



격의 판단 기준은 무엇인가?



양에서 질로 질에서 격으로, 시대의 패러다임이 변하면서 많은 사람들이 ‘격’을 이야기한다. 하지만 격에 대해 정확히 정의하기란 사실 어렵다. 격이 무엇인지 정의하기 어려운 이유는, 그 대상이 무엇이든 간에 시간(숙성 시간), 감각(센스), 태도(자세) 그리고 때와 장소에 맞는 절제된 행위 등이 복합적으로 어우러져야 격이 만들어 지기 때문이다. 대상에 따라 격은 다양하게 느껴지지만 격이 있다고 말하는 판단 기준은 이 책에서 다음과 같이 소개하고 있다.



첫 번째는 ‘숙성 시간’이다. 개인마다 다른 ‘혼이 있는’ 숙성 시간의 차이는 똑같은 재료나 소재로 치장을 하더라도 대상에 따라 전혀 다른 격이 만들어 진다. 두 번째는 ‘태도’다. 사람에 따라 느껴지는 격이 다른 이유는 바로 그 사람의 태도 즉 태도에서 나타나는 자신감의 차이라고 할 수 있다. 세 번째는 ‘때와 장소를 가릴 줄 아는 절제된 행위’로 달리 표현하면 ‘센스’다. 같은 곳에서 같은 행위를 하더라도 사람에 따라 느껴지는 격이 달라진다.



이 책에서 격은 누구에게나 읽히고 들리지만, 격이 있는지 없는지에 대해서는 스스로 느끼기 어렵다고 말한다. 또한 격은 돈으로 사거나 다른 사람의 도움으로 갖출 수도 없기에 어렵다고 이야기한다. 하지만 격을 갖추기 위한 시간과 노력을 들인다면 스스로 느끼지 못하더라도 격을 갖춘 사람이 될 수 있다고 설명하고 있다.



격(格),

기업을 위한 온리원 전략이다!



이 책에서 이야기하고 있는 ‘격’은 인간, 시간, 공간이라는 3간에서 발생한다고 주장한다. 그러면서 다차원적인 격의 경험을 제공하기 위해서는 공간 디자인에 빛, 소리, 공기(향기)까지 동시다발적이고 복합적인 조화로 작동한다고 말하고 있다. 언뜻 서로 상관없어 보이는 인간 경험의 다양한 차원들이 서로 복합적으로 작용하여 격이 형성된다는 이 책의 설명으로, 격은 쉽게 모방할 수 없는 경쟁우위이자 차별전략이라는 것을 이해할 수 있을 것이다. 또한 ‘격은 우직함에서 나온다’ 거나 ‘평소 습관이 격을 좌우한다’와 같이 장기적인 축적의 중요성을 강조하는 부분은 바로 격이 축적을 통해 쌓이며 갖추는 것이기에 더욱 쉽게 모방할 수 없는 부분이라는 것도 알려준다.



이 책은 작은 부분까지 철저하게 챙기는 섬세함이 격의 또 다른 필수 요건이라고 강조한다. 정리정돈 5S의 생활화나 눈에 보이지 않는 부분들의 쌓여서 격이 된다는 김진영 교수의 주장은, ‘세브란스병원’과 ‘테세이’ 등 기업 성공 사례 등으로 설명하고 있다. 무엇보다 이 책에서 강조하고 있는 것은, 격은 21세기 창조사회를 선도하기 위해 반드시 필요한 핵심 요건이자 전략이라는 것이다.



이 책에서 제시하는 양의 시대, 질의 시대 그리고 격의 시대로의 패러다임 전환에 대한 분석틀은 창조적 혁신이라는 21세기 시대정신의 원천을 이해하는 데 매우 유용하다. 또한 이 책은 명시적으로 21세기에는 넘버원보다 창조적인 온리원(Only 1)을 추구할 것을 주문하고 있으며 호텔이나 병원뿐만 아니라 자동차, 책방, 옷집, 카페, 빌딩관리, 쇼핑센터 등 우리 삶의 모든 영역에서 무수한 창조적 혁신의 사례들을 담고 있다.

프롤로그 격을 이야기하다

추천사 21세기 ‘격의 시대’를 향한 끝없는 탐구의 기록



제 1부 호텔과 병원에서 격을 만나다

격이란 무엇인가

호텔리어는 왜 병원으로 출근하는가

호텔도 아니고 병원에서 격 서비스?

병원경영, 이제는 격이다

호텔에는 있고 병원에는 없다?

최고의 격 서비스는 노력이다

호텔리어의 격은 자신감이다

호텔업을 통해 격을 이해하다

환경에 따라 격도 변한다



제 2부 성공한 기업의 격을 말하다

왜 하필 지금 격인가?

호텔을 넘어선 병원 이야기, 가메다 병원

라이프스타일을 고르는 곳, 츠타야

호텔 서비스로 빌딩에 격을 더하다

이 세상에 없던 쇼핑 테마파크

치료에서 케어로, 싱가포르 응텡퐁 병원

청소로 격을 더하다

일본에서 가장 오래된 국숫집, 오와리야

라이프스타일을 제안하다, 아베노 하루카스

비워서 채우는 격에 대하여



제 3부 가치 있는 격을 만들다

격 시대에는 어떤 인재가 각광을 받을까?

리더가 곧 회사의 격이다

넘버원이 아니라 온리원이 되자

마음을 움직이는 격을 갖추어라

우직할수록 격에 가까워진다

평소 습관이 격을 좌우한다

한류 3.0, 국격을 높이는 미래경쟁력

3만 불 시대의 격을 말하다

격을 갖추고 미래를 준비한다는 것



에필로그 격을 위하여