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사람의 마음을 움직이는 설득의 방법!

어떻게 타인의 생각을 사로잡는가?『생각을 훔친 완벽한 시나리오』. , 등 12권의 베스트셀러를 집필한 저자이자 변화 리더십의 최고 권위자인 존 코터가 브리티시컬럼비아대학의 교육혁신 리더인 저자 론 화이트헤드와 함께 사람의 마음을 사로잡기위한 설득의 방법을 제시하였다. 30여 대의 신형컴퓨터를 마련하고 싶은 ‘센터빌 도서관 이야기’를 통해 ‘반대자를 끌어들여라’라는 존 코터가 말하는 설득의 제1원칙을 가지고 사람들의 지지와 참여를 어떻게 이끌어내는지, 그 과정을 생생하게 보여준다. 상대의 아이디어를 공격하는 4가지 방법과 24가지 공격방법에 대한 대응책, 아이디어를 살리는 설득의 방법을 체계적으로 알려주고, ‘한 잔의 커피’ 사건, ‘봉사료가 걸린 식당 영역’ 등 실제 사례를 수록하였다.

대부분의 사람들은 매주 수십 개의 지시, 아이디어, 제안 요구를 받고 있다. 일부는 좋고, 또 일부는 그런대로 괜찮은 편이나 대부분은 탐탁지 않고, 어떤 것들은 형편없으며, 또한 위험하기까지 하다. 상대방의 입장에서 보면, 나의 제안은 매주 쏟아져 나오는 그런 지시, 아이디어, 제안에 불과하다. 또한 제안이 아무리 좋다고 하더라도 누군가에게 손해를 입히게 되거나 기존 방식이 바뀐다는 불편함 등으로 반대에 부딪힐 수밖에 없다. 따라서 누군가를 찾아가 얼굴을 마주보고 대화를 나눈다 해도, 상대방이 이미 지지하고 동의한 아이디어가 아닌 다음에야 정보 과부화로 이미 뇌가 짓눌려 얼마나 주의 깊게 나의 제안에 귀 기울일 수 있겠는가?
저자는 ‘센터빌 도서관 이야기’를 통해 “반대자를 끌어들여라”라는 존 코터가 말하는 설득의 제1원칙을 가지고 사람들의 지지와 참여를 어떻게 이끌어내는지 그 방법을 생생하게 보여준다. 더불어 이야기 속에 담긴 저자의 예리한 통찰력과 재치는 설득의 방법을 빠르게 터득하기에 충분하다.

상대가 사람임을 기억하라!
나와 타인의 감성코드가 하나가 될 때 설득이 시작된다
세계적인 베스트셀러 작가이자 변화 리더십의 최고 권위자, 존 코터가 말하는 설득의 재발견!

몇 명의 종업원이 모처럼 좋은 아이디어가 떠오르자 사무소 전 직원에게 ‘더 좋은 커피를’이라는 제목으로 제안서를 이메일로 보냈다. 제안은 원두를 갈아 커피를 만드는 고품질의 자동판매기를 설치하면 한 잔당 1,000원밖에 안 되는 맛있는 커피를 맛볼 수 있다는 내용이었다. 그런데 커피자판기 책임 담당자인 조안이 지금껏 잘 관리해온 커피자판기를 왜 바꾸냐고 자신이 무시당했다고 생각해 즉시 전 직원에게 ‘더 좋은 커피는 길 건너편에’라는 제목으로 이메일을 보냈다. 좋은 반응을 기대했던 종업원들은 난처한 처지에 빠졌다. 의도와는 달리 그들은 뛰어난 한 종업원을 무시하는 자기중심적이고 소수 불만 집단처럼 비치게 된 것이었다. 중대한 사안이었다면 직원 모임을 가져 해명이라도 하겠지만, 이건 한 잔의 커피 문제가 아닌가? 그들은 이 난관을 어떻게 대처했을까?
이 일은 잘 알려진 한 회사의 덴버 판매사무소에서 일어난 일이다. 제안을 낸 몇 명의 종업원들은 예의를 갖춰 제안에 반대한 사람에게 ‘더 좋은 커피 한 잔, 한번 기회를 주세요’라는 제목으로 이메일을 보낸 후, 전 직원에게 발송했다고 한다. 다행히 효과가 있었다. 대부분의 직원들이 조안에 대한 고마움과 동시에 새로운 제안에 대해 한번 시도해보자는 의견이 모아진 것이다. 세계적인 베스트셀러 작가이자 변화 리더십의 최고 권위자인 존 코터는 이를 두고 제안을 둘러싼 이해관계에 초점을 맞추어 사람의 공감 능력을 활용한 아주 훌륭한 대응 방법이라고 말한다.
사람의 마음을 얻는 방법은 단 한가지다. 상대를 늘 존중함과 동시에 상식에 맞는 짤막하면서도 분명한 대응을 할 때 상대는 깊은 공감을 하기 시작한다. 공감은 감정이다. 모든 감정이 그렇듯, 공감 또한 우리가 흔히 심장이라고 부르는 것과 연관이 있다. 상대방을 존중해줌으로써 공감어린 반응을 이끌어낼 때, 우리는 상대의 심장을 사로잡았다고 하는 것이다. 바로 종업원들은 제안을 둘러싼 이해관계를 알아차린 것이다.
만일 종업원들이 새로운 제안과 관계된 것이 ‘사람 관계’라는 것을 읽어내지 못했다면 어떻게 되었을까? 아마도 반대자로부터 뜻하지 않은 조롱과 인신공격을 지속적으로 받아 집단 따돌림을 받았을지도 모른다. 저자는 강조한다. 상대방은 무너뜨려야 할 존재가 아닌, 늘 존중해야 할 대상이라고.
이 책은 어떤 이론상의 가설이나 개인적인 소신에 근거해 견해나 충고로 좋은 아이디어가 실행되는 방법을 소개하지 않는다. 오랜 기간 연구하고 가르치고, 기업가로, 고위경영자, 행정가로 일해온 경험과 폭넓은 관측에 근거한 것이다. 설득의 방법은 우리가 알고 있는 것과 다르다. 반대자들을 내치는 것이 아니라, 반대자들을 끌어들여 공격을 북돋우면서 그들과 더불어 새로운 아이디어에 대해 논의하라고 강조한다. 그리고 반대자들까지도 존중하며, 늘 상식에 맞는 단순하면서도 분명한 대응으로 맞서는 방법을 제시한다. 존 코터의 설득력은 마하트마 간디, 샘 월튼 등 세계적으로 영향력 있는 리더들도 깨닫고 실행한 설득의 방법이다.
당신에게 훌륭한 아이디어가 있는가? 이 책은 사람을 사로잡는 뛰어난 말솜씨, 카리스마, 지지를 확보하는 강력한 방법이 없어도 상당히 큰 효과를 발휘할 수 있는 단 하나의 방법을 제시한다. 설득에 관한 존 코터의 통찰력과 재치가 돋보이는 이 책을 통해 당신은 상대의 머리와 심장을 사로잡는 방법을 얻게 될 것이다.

존 코터가 말하는 설득의 제1원칙
“반대자를 끌어들여라!”
누구나 아이디어가 중요하다는 것을 알고 있다. 좋은 아이디어는 자기 자신, 나아가 조직이나 공동체에 결정적인 차이를 낳게 한다. 만약 당신이 상대의 열렬한 지지를 기대하며 프레젠테이션을 한다고 가정하자. 하지만 당신의 기대와 달리, 사람들로부터 당혹스러운 질문, 공허한 논평, 헐뜯는 말을 듣게 된다면 당신이 무엇 때문에 공격을 받고 있는지 알아차리기도 전에 아이디어는 흐지부지 무산되고 말 것이다. 이처럼 아이디어가 아무리 좋더라도 그것만으로는 부족할 때가 많다. 저자는 이 책에서 아이디어를 살려내고, 가치 있는 결실을 맺기 위해 필요한 지지와 참여를 어떻게 이끌어낼 수 있는지를 말하고 있다. 열렬한 지지를 얻어내려면 어떻게 해야 할까? 우선, 저자는 4가지의 공격 전략을 소개한다.

지연: 당신의 아이디어가 완전히 힘을 잃을 때까지 논의를 딴 데로 돌리거나 끊임없이 결정을 연기시킨다.
혼동: 수많은 혼란스러운 정보를 내놓아 제안에 대한 확신을 가라앉힌다.
두려움: 당신의 아이디어에 대해 터무니없는 불안감을 일으킨다.
인신공격: 당신의 평판과 신뢰성을 떨어뜨린다.

저자는 당부한다. 이런 공격을 막지도 말고 반대자를 회의장 밖으로 내몰지도 말라고. 저자는 반대자까지 포함해 모든 사람이 의견을 내놓고 질문할 수 있도록 하라고 강조한다. 이것이 설득의 제1원칙이다. 반대자를 끌어들인다는 말은 그 사람을 존중한다는 말이다. 반대자를 존중하게 대하면서 짤막하고 상식에 맞는 말로 대응하면 반대자는 물론이거니와 많은 사람들의 마음을 움직이게 한다. 물론 이 공격에 맞는 대응 전략 24가지도 소개한다. 하지만 이 방법 또한도 공격을 역공으로 받아치는 전문용어나 복잡한 논거, 자료나 도표를 꺼내놓고 설명하지 않는다. 모두 ‘사람을 존중하기, 짤막하고 상식에 맞는 말을 하기’에서 비롯된 것이다. 하지만 대부분의 사람들은 반대자에게 초점을 맞추어 설득하려고 한다. 이는 제안자의 사고와 맞지 않는 소수 사람들의 마음을 돌리려고 시간을 낭비하는 격이다. 그리고 공격자에게 집중하면 51%의 지지를 확보할 수 있지만 이는 아이디어의 성공적인 실행은 보장받을 수 없다. 80% 이상의 찬성을 받아야만 장애에 부닥칠 때 사람들이 자발적으로 행동에 나서 제안이 제대로 이루어지도록 돕는다.
당신은 이 책을 통해 상대의 공격을 미리 예상하고 준비함으로써 사람들의 주의를 이끌어내어 자신에게 유리하도록 활용할 수 있다. 따라서 당신의 좋은 아이디어가 받아들여져 긍정적인 변화를 이루어내는 데 도움이 될 것이다.

이야기로 읽는
사람을 움직이게 하는 설득의 방법!
이 책은 ‘센터빌 도서관 이야기’부터 시작한다. 이 이야기는 저자 론 하이트헤드가 오랜 세월 기업가로, 고위경영자, 행정가로 일해 오면서 경험한 이야기를 저자 존 코트가 하버드비즈니스스쿨에서 꾸준히 지속해온 연구, 그리고 리더십 변화를 다룬 그의 저서를 통해 좋은 아이디어를 살리는 뛰어난 전략을 내놓은 것이다. 존 코터는 17권의 책을 썼고, 그중 12권이 베스트셀러가 되었다. 그의 책들은 120개 언어로 번역되었고, 총판매권수는 200만 부가 넘어섰다. 그의 대부분의 책들은 경영자들의 바이블이기도 하다.
센터빌 도서관 이야기는 30여 대의 컴퓨터를 마련하고 싶은 소도시 도서관 이야기다. 컴퓨터가 필요하지만 예산이 부족해 구입을 못하고 있는 센터빌 도서관. 그들의 사정을 안 센터빌 컴퓨터가 30여 대의 컴퓨터와 부속기기를 기부하겠다고 한다. 단, 3개월 동안 센터빌에서 자사 컴퓨터를 구매하는 ‘여섯 가정당 1대꼴’로 제공하겠다는 조건이다. 도서관의 입장에서는 좋은 조건이지만, 도서관 운영위가 이 기부의 상업적 측면을 받아들일 수 있을지가 관건이다. 주인공은 형부인 행크의 도움으로 설득의 방법을 배우게 되는데…….
센터빌 도서관 이야기는 공격자들을 피하거나 억누르는 방법이 어째서 효과가 없는지를 보여주는 이야기다. 그리고 공격자들을 끌어들여 그들을 존경하면서도 그들의 논쟁에 단순하고 분명하고 상식에 맞는 대응을 하면 공격자는 물론 관심이 없던 다른 사람들도 진지하게 귀를 기울인다는 이야기다. 이 이야기는 특정상황을 다루고 있지만, 여기에 등장하는 논쟁들은 어디에서나 볼 수 있고, 그 대응 방법 또한 어디에서나 효과를 발휘할 수 있다. 저자는 이 이야기를 통해 처음부터 끝까지 모든 이들을 존중함으로써 청중을 감동시키라고 한다. 그러면 대다수 사람들의 머리와 심장이 당신에게로 향하는 경험을 할 것이라고 한다.
좋은 아이디어가 성사된다면 지금보다 훨씬 더 좋은 자신과 가족 나아가 회사나 지역 경제에까지 커다란 영향을 미칠 수 있다. 그런데 그런 아이디어가 실행되기도 전에 설득을 제대로 못해 세상에 빛을 못 보는 경우가 허다하다. 저자는 그런 안타까움 마음에 이 책을 썼다. 또한 저자는 누구나 읽고 실행할 수 있도록 이야기, 이슈, 상황을 가능한 한 단순하게 만들려고 애썼다. 30여 대의 신형컴퓨터를 마련하고 싶은 소도시 이야기를 한 것도 이 때문이다.
아이디어에 담긴 원대한 비전을 사람들에게 설득해 나와 조직을 변화시키고 싶은 사람들에게 존 코터의 설득은 대단히 상식적이면서도 논리적이다. 이 책은 긍정적인 삶의 변화를 이끌어내기에 충분하다.

추천사
존 코터가 아주 근사한 책을 냈다! 이 책은 실천적인 통찰과 유용한 기법으로 가득 차 있어 이 분야의 보물이다.
-빌 조지Bill Georgy(하버드비즈니스스쿨의 경영관리교수)

존 코터는 변화 리더십의 최고 권위자다. 그의 예리하고 실천적인 방법이 놀라울 따름이다.
-산기스 바기Sangeeth Varghee(세계경제포럼2010에서 젊은 글로벌 리더로 선정)

이 책은 마치 유도 코치처럼 제안을 내놓고 방어하는 기술을 가르친다. 공격자를 자신에게 덤벼들게 해서 그 힘을 이용해 자신의 계획을 발전시킨다는 존 코터의 설득력. 그의 통찰력과 재치에 박수를 보낸다.
-데이브 히츠Dave Hitz(IT서비스회사인 넷앱NetApp의 창립자 겸 부사장)

구체적인 사례와 슬기로운 충고로 가득 차 있는 이 책은 혁신자들의 핸드북이자, 변화를 원하지만 위험에 빠질까 봐 꾸물거리는 이들을 위한 매뉴얼이다.
-리 슐만Lee S. Shulman(카네기교육진흥재단의 명예총장)


역사적으로 살펴보면 위대한 리더들은 상대방을 설득하기 위해 이처럼 단순하고 명료하고 상식적이어야 한다는 것을 놀랄 만큼 잘 이해하고 있었다. 마하트마 간디나 샘 월튼 등의 리더들은 좋은 아이디어를 채택해서 거의 모든 사람들에게 그것을 이해시켰다. 그들은 자신이 무슨 이야기를 하는지 사람들로 하여금 분명히 알게 했다. 그들은 계속해서 변하는 복잡한 세상을 향해 단순하고 분명하며 이치에 맞는 말을 함으로써 사람들의 주의를 끌고, 그들의 마음을 얻고, 강력한 지지를 확보하여, 사람들이 행동에 나서게 함으로써 중요한 목적을 이루어냈다. (135～136쪽_자신의 아이디어를 살려내는 하나의 전략)

청중에게 주의를 기울이는 대신 공격자에게 초점을 맞추어도 51%의 지지를 확보할 수 있다. 하지만 51%의 지지로 만족하는 것은 비현실적인 100%의 지지를 바라는 것 못지않게 커다란 실수다. 당신은 51%의 지지로 투표에서는 이길 수 있으나, 그것으로는 아이디어의 성공적인 실행을 보장받지 못한다. 그런 미약한 지지를 받는다면 어떤 장애에 부닥치거나 자신의 이익에 좀 더 맞을 것 같은 어떤 대안이 있다는 말을 들으면 사람들은 그 계획을 쉽게 단념할 수 있다. (142쪽_자신의 아이디어를 살려내는 하나의 전략)

머리만이 아니라 심장으로 의사소통을 한다는 말은 느낌을 일으키는 모든 전달 수단을 활용한다는 뜻이다. 그들은 제아무리 잘 준비된 고무적인 사업 사례라 할지라도 분석에 따르는 메마른 사업 사례만을 내놓지는 않는다. 종이보다는 생생한 사건과 비디오를 활용한다. 그것이 감정을 더 잘 불러일으키기 때문이다. (244쪽_이 방법이 대규모 변화에 어떻게 도움이 되는가?)

저자의 말

1부 센터빌 도서관 이야기
누군가 당신의 제안을 반대한다
다시 얻은 기회, 새로운 전략을 세우다
끝없는 공격에 대응하는 방법
사람의 지지와 참여를 이끌어내다

2부 사람의 마음을 움직이는 설득의 방법
상대의 아이디어를 공격하는 4가지 방법
두려움 일으키기 공격 전략 ｜ 지연시키기 공격 전략 ｜
혼란시키기 공격 전략 ｜ 조롱이나 인신공격 전략 ｜ 24가지 공격
자신의 아이디어를 살려내는 하나의 전략
24가지 공격 방법과 그 대응책
우리는 아무 문제 없으므로 당신의 아이디어는 필요치 않다 ｜
좋다, 문제는 있으나 당신의 해결책은 그 해답이 아니다 ｜
그래, 문제도 있고, 해결책도 그럴싸하기는 하나, 여기에서는 전혀 효과가 없을 것이다
당신의 아이디어를 살리는 설득의 방법
1단계: 점검과 검토 ｜ 2단계: 이 책을 다시 한번 읽어보라 ｜
3단계: 앞으로 있을지 모르는 공격에 대한 브레인스토밍 ｜ 4단계: 현실 속으로!
*실제사례
‘한 잔의 커피’ 사건 ｜ 경쟁업체와의 합병 문제 ｜
먼지가 줄고, 경관이 아름다워지는 제안, 골목길 포장 ｜
도심 조직에 자선을 베푸는 일 ｜ 봉사료가 걸린 식당 영역 ｜
누군가의 이익 때문에 방치한 회사 시스템 문제

부록 _이 방법이 대규모 변화에 어떻게 도움이 되는가?