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세계 최고의 브랜드들이 선택한 고품격 서비스!

럭셔리의 감성을 요구하는 고품격 서비스에 대한 탐구서『럭셔리 애티튜드』. 고품격 서비스의 표본인 특급 호텔과 럭셔리 브랜드의 서비스 컨설팅을 맡고 있는 두 저자가 서비스의 진수를 이야기한다. 서비스를 '고객이 한 체험'이라는 시각으로 접근하며 기능적 체험, 영업적 체험, 감각적 체험, 관계적 체험으로 나누어 분석하고 있다. 구체적인 사례를 덧붙여 다소 난해하고 복잡한 서비스의 개념에 대한 이해를 돕는다. 또한 서비스를 전문적 차원, 미적 차원, 인적 차원으로 나누어 이상적인 서비스에 대해 상세하게 설명하고 있다.

“어떻게 주느냐가 무엇을 주느냐보다 더 중요하다.”
- 코르네이유 (프랑스의 극작가·시인)

프랑스를 여행 중인 당신은 베르사유 궁전을 관광한 후, 노천 카페에서 커피 한 잔을 마시고자 한다. 저녁에는 근사한 레스토랑에서 식사를 즐기고 싶다. 물론 밤이면 오성급 호텔에서 잊을 수 없는 밤을 맞이할 생각에 벌써부터 가슴이 두근거린다. 길거리의 상점은 머리에서 발끝까지 치장할 수 있는 멋진 패션 아이템으로 당신을 유혹한다.
아, 정말 멋지지 않은가! 당신은 정말 특별한 기분으로 오늘 자신을 맘껏 대접하고 싶다.
이 날아갈 것 같은 기분은 커피를 마시러 찾은 카페에서부터 깨지기 시작한다. 관광객들로 넘쳐나는 카페의 여종업원은 제대로 치우지도 않은 테이블로 당신을 안내하고 당신이 앉자마자 무슨 커피를 마실 것인지 물어본다. 왠지 오래 끌면 안 될 것 같은 분위기 때문에 당신은 평소 마시지도 않는 에스프레소를 시킨다. 쓰디쓴 커피를 허겁지겁 마시고 나서 오래 앉아 있을 여유도 없이 당신은 거리로 나선다. 커피값은 자그마치 1만 원이다.
카페에서 망친 기분을 되돌리기 위해 뭔가 나만을 위한 근사한 선물을 사러 속옷 가게에 들어간다. 평소에 마음에 두었던 제품을 보고 기분이 좋아지려는 찰나, 나에게 맞는 사이즈가 없다는 점원의 차가운 말을 듣게 된다. 왠지 되는 일이 없다는 생각이 든다.
식사를 하기 위해 들어간 레스토랑은 그 유명한 미슐렌 가이드에서 별 다섯 개를 받았다고 한다. 잔뜩 기대를 하고 가죽 장정을 한 메뉴판에서 음식을 골라 주문하고 웨이터가 따라준 물을 마시려는 순간, 웨이터의 너덜너덜한 팔찌에 눈이 간다. 하필이면 저런 팔찌를 찼을까. 올이 헤진 가죽 팔찌다. 저것이 지금 내가 마시고 있는 물 잔의 어느 부분을 건드렸을지도 몰라. 식사를 하는 내내 찝찝한 기분을 떨쳐버릴 수 없다.
드디어 오늘 하루의 피곤함을 씻은 듯이 없애줄 호텔로 향한다. 그 호텔이야말로 얼마나 큰마음을 먹고 예약했는지. 일생에 한번쯤은 그런 호사를 누릴 만하지 않은가. 그 호텔은 특히 전망이 좋다는 명성을 들었기에 호텔방에서 내다본 파리 시내의 야경을 벌써부터 기대하고 있다. 호텔 프론트에 가자 “예약하셨습니까?”라는 의례적인 질문에 이어 방의 키를 건네준 후에는 “내일 아침, 알람이 필요하십니까?”라고 묻는다. 당신이 기대했던 환영의 말과는 좀 거리가 있다. 어쨌든 빨리 호텔방으로 가서 그 호사를 만끽하면 그만이다 라는 생각에 서둘러 방으로 들어간다. 방으로 당신을 안내한 호텔 직원은 당신에게 그 호텔만의 자랑이라는 ‘소음 완벽차단 삼중창’을 공들여 소개한다. 창문을 열었다 닫았다를 몇 차례 반복하면서 이것이 얼마나 완벽하게 거리의 소음을 차단하는지를 힘주어 설명한다. 그의 말을 듣자니 왠지 거리의 소음이 더 크게 들리는 것 같고, 더 조용한 호텔을 얻지 못한 것이 후회가 되기까지 한다. 그토록 기대했던 전망도 그다지 감명을 주지 않는 것 같다. 그냥 빨리 따뜻한 물에 몸을 담근 후, 잠이나 자고 싶다.

이 책의 저자에 따르면, 고객이 느끼는 실망은 대부분의 서비스가 ‘기능적 차원’에서 그치기 때문이다. 위의 예에서 보듯이 당신은 카페에 들러 테이블에 앉아 커피를 마셨고 레스토랑에서는 식사를 했다. 호텔에서는 방에 들어가 샤워를 하고 푹신한 침대에서 잠을 잘 수 있었다. 속옷을 사지는 못했지만 그것은 어쩔 수 없는 일이었다.
서비스를 제공하는 직원의 입장에서도, 할 말은 있다.
카페의 손님이 너무 많아서 일일이 기다려주고 안내할 여유가 없었다. 어쨌든 테이블로 안내하고 주문받은 커피를 마시게 해주지 않았는가. 웨이터에게는 그 팔찌가 연인과 나눈 특별한 팔찌이기 때문에 절대 뺄 수 없다. 그것을 착용하지 않는 것은 연인을 배신하는 일이기 때문이다. 속옷가게의 점원도 ‘사이즈가 없는데 어떡하란 말이냐’라고 말할 수 있다. 호텔 직원에게는 ‘소음차단 삼중창’이 그 호텔의 자랑이다. 얼마나 많은 돈을 들여서 개조했는지 잘 알고 있기 때문이다. 손님에게 반드시 그 얘기를 해주어야 했다.

오늘날 우리가 무엇을 구매하기로 결정하든 그 안에는 상품만이 아니라 서비스도 포함된다는 것은 자명한 사실이다. 왜 똑같은 물건인데 이 매장에서 사지 않고 다른 매장으로 가며, 같은 매장에서도 특정 직원에게서만 사는가? 결혼 20주년을 기념하기 위한 여행에서 호텔을 정하는 기준은 무엇인가? 예약을 위해 전화를 걸었을 때, 호텔 직원이 건네는 첫 말에서부터 벌써 이 호텔에 갈지 말지가 결정된다.

고객이 구매를 결정할 때 그들은 물건만이 아니라 ‘특별한 무엇’을 기대한다. 이것이 충족될 때, 고객은 혜택을 받았다고 느끼고 브랜드에 ‘빚’을 졌다고 느낀다. 이렇게 고객이 빚졌다고 생각할 때, 브랜드는 제대로 된 서비스를 제공한 것이라고 저자들은 말한다. 제대로 된 서비스의 특징은 ‘비물질적인 것, 인간적인 것, 너그러운 것’이다.

최고의 서비스는 결국 고객과 직원 간의 인간관계를 바탕으로 한다. 사람의 감정은 인위적으로 만들기 어려운 것이기에 진정한 서비스가 어렵다는 것은 누구나 공감하는 내용이다. 그러나 최고의 럭셔리 브랜드는 이것을 해냈다. 그들이 과연 어떻게 최고의 서비스를 실현하였는지, 이 책을 통해 배울 수 있을 것이다.

“진정한 럭셔리는 인간관계의 럭셔리, 이 하나뿐이다.”
-앙투안 드 생텍쥐페리

추천사
서문

1. 서비스의 모순
고객과 판매직원 간의 거대한 장벽
상품이 왕, 고객이 왕?
평가절하된 서비스

2. 변화하는 세계 속의 변화하는 고객
새로운 상황
유혹의 세계
유혹에서 실망까지

3. 서비스 분석
기능적 체험이란?
서비스의 아킬레스건, 불만족
감정적 체험
감각적 체험
관계적 체험
서비스한다는 것

4. 서비스의 인적 차원
고객과 특별한 관계 맺기
ON/OFF 이론
직원이 OFF 상태인 이유
고객이 OFF 상태인 이유
ON/OFF 이론에 따른 고객과 직원의 만남
OFF/OFF 관계│OFF/ON 관계│ON/OFF 관계
어떻게 하면 ON/ON 관계가 될까?
서비스의 인적 차원을 제대로 터득하기
인적 차원 피라미드
존중│예의│공감│맞춤 서비스│혜택
곤란한 상황 해결하기
단골 고객 만들기

5. 서비스의 미적 차원
직원은 브랜드의 얼굴이다
미적 차원의 제스처
미적 차원의 언어
다양한 감각을 키워라

6. 서비스의 전문적 차원
유용하지만 불충분한 구성요소
‘빚’과 ‘혜택’의 개념
빚은 어떻게 청산하는가?

7. 서비스의 영업적 차원
판매의 기술
판매 단계의 재해석

맺음말

용어설명
감사의 말
SLBI 교육 프로그램 안내