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소통의 방법에는 여러 가지가 있지만 그 근간은 커뮤니케이션이다. 그리고 커뮤니케이션의 핵심은 질문과 대답이다. 질문과 대답을 잘 하는 사람이 상대방의 마음을 사로잡는다. 질문과 대답을 잘 하는 사람이 끊임없이 성장하고 발전한다. 많이 아는 사람보다, 말 잘 하는 사람보다 질문과 대답을 잘 하는 사람이 성공한다.



그럼에도 불구하고 우리는 지금까지 제대로 질문하고 대답하는 것에 대해 구체적으로 배운 적이 없다. 굳이 배울 필요까지는 없다는 선입견에 얽매여 있었다. 그러다 보니 ‘질문하고 대답하는 방법도 하나의 기술’이라는 생각에 미처 미치지 못했다. 하지만 분명한 것은 질문과 대답에도 기술이 있다는 것이다. 이 책은 그 ‘기술’을 정리한 것이다. “질문과 대답의 중요성은 잘 알고 있지만 실제로 어떻게 해야 좋을지 모르겠다.”라고 하소연하는 사람들을 위해 질문과 대답을 잘 하는 기술을 명쾌하게 설명한다.



특히 다양한 상황과 상대방에 따라 효과적으로 대응할 수 있는 사례들을 제시함으로써 실생활에 적용할 수 있도록 도와준다. 이 책을 통해 질문하고 대답하는 기술을 익히고 실생활에서 제대로 발휘한다면 커뮤니케이션 능력이 한층 더 업그레이드될 수 있을 것이다.

21세기 새로운 성공 법칙,

질문과 대답의 패러다임을 바꿔라!

많이 아는 사람보다 질문을 잘하는 사람이 성공한다!

말 잘하는 사람보다 대답을 잘하는 사람이 이긴다!



커뮤니케이션의 핵심은 질문과 대답



‘질문’이란 자신이 먼저 상대방을 끌어들이는 능동적인 행위다. 그러나 타인에게 적극적으로 다가가는 능력이 부족한 현대인들은 질문하는 것을 상상 이상으로 버거워한다. ‘이런 걸 물으면 남들이 비웃지 않을까?’, ‘궁금하기는 하지만 질문까지 할 정도는 아니겠지?’ 속으로 걱정만 하다가 끝내 말문을 열지 못한다. ‘질문하는 힘’은 곧 ‘사고력’이라는 말이 정설처럼 받아들여지다 보니 어설픈 질문은 차라리 하지 않는 게 낫다고 생각하는 사람들이 많다.

‘대답’도 마찬가지다. 상대방의 질문에 막힘없이 번듯하게 대답하고 싶은 마음이야 굴뚝같지만, 입술이 마음처럼 따라주지 않는다. “갑자기 예상치 못한 질문을 받고 말문이 막혔다.”거나 “상대방이 이해할 수 있도록 제대로 설명하지 못했다.”는 사람들이 많은 것을 보면 정확하고 이해하기 쉽게 대답한다는 것이 쉽지 않은 일이라는 것을 알 수 있다.

그러나 다시 한 번 생각해보자. 일상생활에서 누구나 되풀이하는 질문과 대답은 커뮤니케이션을 위한 필수적인 수단이다. 질문과 대답이 없으면 커뮤니케이션이 이루어지지 않는다. 또한 질문과 대답을 통해 의문을 해결하기도 하고, 정보를 수집하기도 하며, 대화를 원활히 이끌어가기도 한다. 이처럼 질문과 대답의 역할은 매우 다양하다.



성공 필수 요건, 질문과 대답의 기술



현대는 소통의 시대다. 글로벌 경제 위기를 맞아 기업들이 저마다 새로운 성공 키워드로 소통을 언급하고 있다. 와튼스쿨의 스튜어트 다이아몬드 교수는 “현대 기업의 핵심은 인간과 인간 사이에 이뤄지는 기본적인 상호 작용인 소통에 대한 관심과 집중에 있다.”고 말한다. 소통이 원활하지 않으면 인간관계는 물론이고 기업 활동조차도 어려움을 겪을 수밖에 없다. 소통은 개인의 경쟁력일 뿐만 아니라 기업의 경쟁력인 셈이다. 그러다 보니 사회에서도, 직장에서도, 비즈니스 현장에서도 소통이 강조되고 있다.

소통의 방법에는 여러 가지가 있지만 그 근간은 커뮤니케이션이다. 그리고 커뮤니케이션의 핵심은 질문과 대답이다. 질문과 대답을 잘 하는 사람이 상대방의 마음을 사로잡는다. 질문과 대답을 잘 하는 사람이 끊임없이 성장하고 발전한다. 많이 아는 사람보다, 말 잘 하는 사람보다 질문과 대답을 잘 하는 사람이 성공한다.

그럼에도 불구하고 우리는 지금까지 제대로 질문하고 대답하는 것에 대해 구체적으로 배운 적이 없다. 굳이 배울 필요까지는 없다는 선입견에 얽매여 있었다. 그러다 보니 ‘질문하고 대답하는 방법도 하나의 기술’이라는 생각에 미처 미치지 못했다. 하지만 분명한 것은 질문과 대답에도 기술이 있다는 것이다.

이 책은 그 ‘기술’을 정리한 것이다. “질문과 대답의 중요성은 잘 알고 있지만 실제로 어떻게 해야 좋을지 모르겠다.”라고 하소연하는 사람들을 위해 질문과 대답을 잘 하는 기술을 명쾌하게 설명한다. 특히 다양한 상황과 상대방에 따라 효과적으로 대응할 수 있는 사례들을 제시함으로써 실생활에 적용할 수 있도록 도와준다. 이 책을 통해 질문하고 대답하는 기술을 익히고 실생활에서 제대로 발휘한다면 커뮤니케이션 능력이 한층 더 업그레이드될 수 있을 것이다.

PART1 최고의 질문을 위한 워밍업

준비된 질문이 준비된 대답을 부른다 / 질문할 때도 지피지기면 백전백승 / 질문으로 사람 사이의 벽을 허문다 / 질문이 명쾌해야 대

답도 분명하다 / 질문은 발전으로 가는 디딤돌 / 질문으로 사람의 마음을 움직인다 / 질문으로 열 길 사람 속을 가늠한다 / 긴급할수

록 질문 매뉴얼이 필요하다 / 겸허히 질문하고 감사히 받아들인다



PART2 효과적으로 질문하는 기술

짧고 간결하게 질문하라 / 절묘한 타이밍에 질문하라 / 핵심만 구체적으로 질문하라 / 쌍방향으로 묻고 답하라 / 최대한 부드럽게

질문하라 / 촌스러워도 소박하게 질문하라 / 매너를 갖춰 질문하라



PART3 질문하는 기술을 마스터하자

핵심을 정확하게 찌르는 질문 노하우 / 묻기 전에 워밍업부터 / 질문에도 예고편이 필요하다 / 눈에 보이게 그리고 조목조목 / 때로

는 형사 콜롬보처럼 / 내 마음의 여유부터 찾는다 / 추궁하기 전에 상대방의 짐을 나눠 진다 / 상대방의 마음을 미리 헤아린다



PART4 이럴 땐 이렇게 질문하자

전문가를 만났을 때의 질문법 / 고객을 사로잡는 질문법 / 성공적인 회의를 위한 사회자의 질문법 / 성공적인 회의를 위한 참가자의

질문법 / 부모와 자녀 사이의 질문법 / 부부 사이의 질문법 / 리셉션 사회자의 질문법



PART5 일석사조, 질문의 또 다른 효과

적극성이 몸에 밴다 / 사고력이 깊어진다 / 마음을 읽는 감각이 발달한다 / 커뮤니케이션 기술이 향상된다



PART6 최고의 대답을 위한 워밍업

당신도 질문하라 / 당신의 역량을 드러내라 / 설명하는 기술을 키워라 / 성의 있게 대답하라 / 남의 이야기를 잘 들어라



PART7 효과적으로 대답하는 기술

질문 내용을 확인하고 나서 대답하라 / 간결하고 이해하기 쉽게 대답하라 / 구체적으로 대답하라 / 타이밍에 맞춰 대답하라 / 대화

가 이어질 수 있게 대답하라 / 매너를 갖춰 대답하라



PART8 대답하는 기술을 마스터하자

모르는 것을 질문 받았을 때 / 대답하기 싫은 것을 질문 받았을 때 / 대답해서는 안 되는 것을 질문 받았을 때 / 노골적인 질문을 받

았을 때 / 화나게 할 목적으로 하는 질문을 받았을 때 / 뻔한 것을 질문 받았을 때 / 의견이 담긴 질문을 받았을 때 / “한 마디로 표

현한다면?”이라는 질문을 받았을 때 / 탐색하는 듯한 질문을 받았을 때



PART9 최고의 대답, 최선의 답변

전문 지식에 차이가 있을 때의 답변법 / 느낌이 좋은 답변법 / 설명회에서 나온 질문에 대한 답변법 / 불만에 대한 답변법(직접 대면)

/ 불만에 대한 답변법(전화) / 대답을 미리 준비한 질문에 대한 답변법 / 즉시 대답하지 않으면 안 될 때의 답변법 / 고객 문의에 대

한 답변법(직접 대면) / 고객 문의에 대한 답변법(전화)



PART10 성공하는 사람들의 대답 기술

질문의 이면에 감춰진 ‘본심’을 찾아내라 / NVC 사인을 놓치지 마라 / 질문자의 생각을 요약하면서 대답하라 / 질문자가 질문하기

쉽게 대답하라 / 긍정적으로 맞장구를 쳐라