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상대의 마음을 훔치는 말 한마디의 힘!

『일 잘하는 사람보다 말 잘하는 사람이 이긴다』는 직장내외의 다양한 상황에서 바로 쓸 수 있는 구체적인 커뮤니케이션 기술을 소개한다. 의 저자 오쿠시 아유미는 직장생활을 하면서 꼭 필요한, 하지만 많은 사람들이 놓치고 있는 '말하기 기술'을 짚어준다. 대화의 목적을 분명히 밝히고 화법을 조금만 바꾸면 상대방의 기분을 거스르지 않고도 자신의 생각을 전달할 수 있는 방법을 알려준다. 부록에서는 커뮤니케이션 시작 3분 전에 정리하고 들어가면 좋은 체크포인트들을 정리하고 있다.

나의 가치를 높이면서 고객, 상사, 부하의 마음을 훔치는 말 한마디
예쁜 사람에게 “참 예쁘시군요”라고 칭찬하는 것은 효과가 없다. 누구나 할 수 있는 칭찬 말고, 당신만이 할 수 있는 칭찬의 말을 찾아내야 한다. 이는 면밀하게 준비하고 관찰하지 않으면 찾아내기 힘든 한마디다. 예쁘기만 한 게 아니라 일도 깔끔하게 잘 한다든지, 우아한 옷차림이 잘 어울린다든지 칭찬을 할 때는 미리 알아둔 사전정보를 대입해서 구체적으로 해주는 것이 효과적이다.
이것은 아부의 힘이 아니다. 이것은 말 한마디의 힘이다.
회사 안팎에서 이루어지는 모든 커뮤니케이션에 있어 가장 중요한 포인트는 상대방을 위해 내가 무엇을 해줄 수 있는지, 상대회사를 위해 우리회사가 어떤 이익을 제공할 수 있는지를 어필하는 것이다. “이 제품이 우리의 주력상품이니, 도와주십시오”가 아니라 “이 상품이 귀사에 어떠어떠한 도움을 줄 것이며 도입시 필요한 것들과 예상되는 문제점, 그리고 그 대비책, 보완책까지”를 설명할 줄 알아야 한다.

“오늘 한 잔 어때?”
별로 내키지 않는데 상사가 당신에게 물어온다. 당신이라면 이럴 때 어떻게 하겠는가?
“죄송합니다. 가고는 싶지만 오늘은 좀….” 그러면 상사는 즉시 이렇게 물을 것이다.
“내일은 어때?” “그게 내일도 좀….”
이런 식으로 자꾸 거절하면 어쩐지 피하고 있다는 인상을 주기 십상이다.
‘뭐야! 나랑 마시기 싫다는 거야 뭐야!’ 하고 상사를 불쾌하게 만들 수 있다. 이 장면에서 화법을 조금만 바꾸면 상대방의 기분을 거스르지 않고 얼마든지 커뮤니케이션이 가능해진다. 이렇게 대답하면 어떨까?
“말씀은 감사합니다. 그런데 오늘밤은 안 되겠는데요. 내일 점심 어떠세요?”

“미안해. 나도 잘 챙겼어야 했는데. 너무 신경 쓰지 마. 별일 아니야. 어떻게든 되겠지.”
부하직원이 저지른 실수로 인해 회사가 곤란에 빠졌는데, 혹시 무의식중에 위와 같이 말하지는 않았는가? 신경 쓰지 마라니… 실수한 부하직원이 전혀 반성하지 않아도 된다는 뜻인가? 이제 이렇게 말해보라.
“무슨 좋은 생각 있어? 그럼, 일단 그렇게 한 번 해보자고. 원인은 그 다음에 찾아보자. 이번 일을 통해서 반성해야 할 점이 무엇인지 알았겠지? 두 번 다시 실수하지 않도록 개선책을 찾아보도록 해.”

한편, 부하직원의 성과를 칭찬해주면서 이렇게 말하지 않았는지 되돌아보라.
“바쁜 와중에 미안했어. 자네 도움이 컸어.”
이것이 칭찬? 기뻐하고 있는 사람에게 미안하다니.. 김빠지게 하려는 작전?
“자네도 하면 할 수 있잖아.”
아니, 지금까지 나를 어떻게 생각하고 있었다는 말인가.
“하면 할 수 있잖아”는 절대 칭찬하는 말이 아니다.
과연 어떻게 말하면 관계를 상하게 하지 않으면서 깔끔하게 자신의 의사를 전달할 수 있을 것인가? 이렇게 말해보라.
“지난번 회의에서 자료준비 해줘서 고마워. 사장님도 아주 흡족해하시던 걸. 물론 나도 기뻤네. 다음 회의 때도 준비좀 해주게.”

의도하는 바가 같은데도, 누군가는 인정을 받고, 누군가는 자신도 모르게 제 발등을 찍는다.
당신은 어떤 유형인가? 혹시 후자라면, 당장 당신이 사용하는 말 한마디 한마디와 어투를 잘 살펴봐야 한다. 그리고, 승승장구하는 주변의 동료와 상사들은 어떤 단어를 구사하고 있는지, 상황에 따라 어떻게 대답을 하는지를 잘 살펴봐야 한다.

말하는 법 1%만 바꿔도 인생이 90% 바뀐다
보다 실천적이며 구체적으로 직장내외의 다양한 상황에서 바로 쓸 수 있는 커뮤니케이션 기술을 가득 담고 있는 이 책은 인생을 바꾸기도 하는 말 한마디의 중요성을 강조하면서 시작된다. 이어 2부에서는 자신의 생각을 분명히 전달하고 상대방에게 명쾌하게 YES를 받아내는, 이기는 사람들의 커뮤니케이션 능력에 관해, 그리고 3부에서는 그 7가지 표현기법(부탁/거절/질책/사과/긍정/부정/어필)에 대해 알아본다. 4,5부에서는 이러한 커뮤니케이션을 다시 회사 안에서 필요한 기술과 회사 밖에서 필요한 기술로 나누어 상황에 따라 좋은 커뮤니케이션과 나쁜 커뮤니케이션의 예를 한눈에 들어오도록 깔끔하게 보여주고 있다. 4부 편에서는 업무보고, 기획&아이디어 제안, 회의시간, 부하직원 육성 등 동료 및 선후배 사이의 원활한 커뮤니케이션을 다루고 있으며, 5부 편에서는 거래처를 상대하는 외부영업 상황에 따른 커뮤니케이션을 다루고 있다.
그리고 6부에서는 저자의 노하우를 집약시킨 Q&A 형식의 원 포인트 코칭이 이어지며, 마지막 부록에서는 커뮤니케이션 시작 3분 전에 정리하고 들어가면 좋은 체크포인트들을 정리하고 있다.
사람을 얻는 말이 있고, 사람을 놓치는 말이 있다. 당신의 말 한마디는 어떤 힘을 갖고 있는가?
무의식적으로 ‘죄송합니다’를 연발하고 있지는 않은지, 상대방의 민감한 부분을 아무렇지 않게 물어보고 있지는 않은지, 뭘 부탁하는지 명확히 설명하지 못하고 있는 건 아닌지, 또 상대방의 부탁에 거절인지 수락인지 모를 애매한 답을 하고 있지는 않은지 이 책을 읽으며 자신을 한번 꼼꼼하게 살펴보라. 세계적인 커뮤니케이션 전문가인 저자와의 만남을 통해 당신도 이기는 대화법을 구사할 수 있게 될 것이다.

프롤로그 항상 이기는 사람들의 대화법

PART 01 말 한마디로 인생이 바뀐다
1. “말하는 법이 틀렸습니다”
2. 사람을 놓치는 말 한마디
3. 이기는 대화의 기술

PART 02 이기는 사람들의 커뮤니케이션
1. 분명하게 전달하고 흔쾌히 YES를 받아내라
2. 내 말에 귀 기울이게 하라
3. 진지하게 들어주면 제대로 질문할 수 있다
4. 눈앞의 작은 이익에 목숨걸지 마라

PART 03 성공하는 사람들의 7가지 말하는 습관
1. 그들은 말하는 법이 다르다
2. 부탁_ 바라는 것을 명확하게 말하라
3. 거절_ 세 가지만 명심하라
4. 질책_ ‘사실’에 대해서만 주의를 주어라
5. 사과_ 진심으로 사과하고, 그 다음에 수습하라
6. 긍정_ 구체적으로 마음을 표현하라
7. 부정_ 공감하는 부분을 먼저 말하라
8. 어필_ 장점을 부각시키면서 사실대로 보여줘라
9. 나와 상대방을 함께 키워주는 말

PART 04 [회사 안에서] 나의 가치를 높여주는 말하기 기술
1. 팀워크가 강해지는 말 한마디
2. 업무보고_ 상사들은 이런 부하를 좋아한다
3. 기획&아이디어_ 상사의 상사를 겨냥하라
4. 회의시간_ 앗! 거센 반론에 부딪쳤을 때
5. 거절기법_ 확실하고 재치있게 NO!
6. 부하직원_ 질책도 동기부여로 바뀐다!

PART 05 [회사 밖에서] 상대방의 마음을 얻어내는 말하기 기술
1. 고객의 마음을 훔치는 말 한마디
2. 첫만남_ 마음을 사로잡는 다양한 기법
3. 니즈 파악_ 고객의 니즈를 이끌어내는 말
4. 신규 제안_ 고객님의 이익을 위하여 충성!
5. 거절기법_ 왜냐면… 하지만…
6. 사고수습_ “모든 걸 뒤로 하고 처리하겠습니다”

PART 06 고민해결! 원 포인트 코칭
Q1. 제 부하직원은 시키는 일만 해요!
Q2. 우리 상사는 마음대로 일을 추진해요
Q3. 연하의 상사 때문에 머리가 아픕니다
Q4. 나이 많은 부하가 좀 어렵습니다
Q5. 아침회의에서 무슨 말을 하죠?
Q6. 다른 부서에서 일하고 싶어요
Q7. 외판영업을 잘하려면 어떻게 해야 하나요?
Q8. 고객과의 대화, 시작이 두려워요!
Q9. 제 말이 애매해서 설득력이 없나봐요!
Q10. 대화가 자꾸 이상하게 흘러가요!
Q11. 고객에게 감동을 주고 싶습니다!
Q12. 고객과 점심약속을 했습니다!

부 록 3분! 실전화법
반드시 이기는 커뮤니케이션
원칙
기본표현
[회사 안에서] 실전! 3분 체크
[회사 밖에서] 실전! 3분 체크