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장사의 생존과 성공의 키워드는 무엇인가?

『장사는 차별화다』는 자본력을 앞세운 대형 마트와 프랜차이즈 소매점들이 상권을 장악하면서 많은 재래시장과 자영 소매점들이 문을 닫는 어려움 속에서 여전히 경쟁력을 유지하며 소비자들을 끌어 모으고 있는 25곳의 가게들을 소개한 책이다. 쇼핑을 놀이로 만든 '정글 짐스 인터내셔널 마켓', 진정한 독서광들을 위한 서점 '파월스 시티 오브 북스', 150년간 랜드마크가 된 '검프스', 구매에서 설치까지 책임지는 '앱스 일렉트로닉스' 등 25곳의 가게의 역사와 소유주의 배경 이야기, 고객들이 그 곳을 좋아하는 이유에 대해 들려준다. '주목할 만하고', '쉽게 구별되는' 것을 강조함으로써 쇼핑의 명소를 창조해 낸 이 가게들의 공통된 성장 비결은 고객이 가게에 원하고 기대하는 것, 시장이 지시하는 것, 고객을 가장 잘 응대할 수 있는 방식을 충실히 따른 결과였다고 한다.

그 가게는 왜 늘 붐비는 걸까?
차별화로 대형 마트를 무릎 꿇린 1등 가게의 비밀!

달라야 산다! 세상에 단 하나밖에 없는 가게를 창조하라!

자영 소매점과 재래시장이 점점 사라지고 있다. ‘통큰’ 자본력을 앞세운 대형 마트와 프랜차이즈 소매점들이 상권을 장악하면서 많은 재래시장과 자영 소매점들이 문을 닫았고, 지금도 운영의 어려움을 토로하며 폐업의 위기에 놓여 있는 곳이 많다. 대형 마트나 프랜차이즈 소매 기업들이 더 많은 상품 제공과 저가 정책으로 가격 경쟁력 면에서 재래시장이나 자영 소매점들을 앞서가고 있기 때문이다.
하지만 이러한 어려움 속에서도 여전히 경쟁력을 유지하며 소비자들을 끌어 모으고 있는 가게들은 분명 존재한다. 바로 앞에 대형 마트가 있어도 먼 길을 걸어 찾아가게 만드는 특별한 가게, 1시간 동안 줄을 서서 기다리더라도 꼭 먹어야 하는 식당 등등. 이들이 대형 프랜차이즈의 공세에도 끄떡하지 않고 살아남은 비법은 무엇일까?
소매업 전문가인 조지 웨일린은 ‘장사는 차별화다(조지 웨일린 지음, 21세기북스, 14000원)’에서 자신들만의 차별화 전략으로 대형 마트를 무릎 꿇린 미국의 ‘슈퍼스타 소매점’ 25곳을 소개한다.

이 책은 거대 기업과 경쟁하는 법이나 월마트와 같은 대형 프랜차이즈 기업에 관한 이야기가 아니다. 수많은 거대 기업의 CEO 관련 자서전이나 성공담도 아니다. 남의 매장의 한 구석에서, 낡은 창고에서, 가판대에서, 손수레에 물건을 싣고서 소박하게 시작한 사람들이 월마트와 갭, 홈 디포, 타깃과 같은 수많은 대형 체인점과의 경쟁에서 어떻게 살아남았으며, 어떻게 성공을 일구어냈는지에 관한 감동적인 이야기이다. 자신의 가게를 운영하고 있거나 앞으로 가게를 열고자 하는 사람들뿐만 아니라 ‘보통 사람’이라면 이 책에서 모두 인생을 경영하는 데 있어서 반드시 도움이 될 소중하고 구체적인 교훈들을 얻을 수 있을 것이다.

평범함을 거부하고 탁월함을 택하라! 자영 소매점에도 성공의 기회는 있다!
모두가 소매업의 종말을 이야기하는 시대에 그들은 어떻게 생존할 수 있었고, 성공할 수 있었을까? 저자는 그들 가게를 여러 차례 방문하면서 가게 주인과 직원들은 물론 고객들과 일일이 인터뷰하고 매장을 둘러보고 직접 물건을 구매했다. 그러면서 그들 가게의 공통점과 차이점을 분석하고, 성공할 수밖에 없었던 이유들을 하나하나 찾아냈다. 그리고 25곳을 엄선하여 이 책에 실었다. 가히 ‘슈퍼스타’라 칭할 만한 이들 가게들은, 저자가 이야기하듯 왕년의 구멍가게와는 전혀 닮은 구석이 없다. 끊임없는 혁신과 실험을 통해 스스로 변화하고 고객의 요구에 충실하려고 노력하는 현명한 상인에 의해 운영되고 있는 곳들이다.
이 책에 등장하는 가게 25곳을 공통적으로 가장 잘 묘사하는 한 단어를 찾는다면, ‘쉽게 구별되는’이라는 표현이 딱 들어맞는다. 전부 똑같아 보이고, 똑같거나 비슷한 제품을 취급하는 판에 박힌 듯한 대형 마트 체인점과 비교하면, 이 책에 나오는 자영 소매점들은 똑같은 제품을 취급하거나 똑같이 행동하지 않는다. 어떤 가게들은 창의적으로 설계된 건물 때문에 쉽게 눈에 띄고, 어떤 가게는 들어갔을 때 저절로 미소가 나오게 하는 재미있는 내부 장식으로 사람들을 끌어모은다. 또 어떤 가게들은 미국의 다른 어떤 가게에서도 찾을 수 없을 정도로 독창적이고 전문화된 상품을 제공한다. 어떤 상품들은 세련되고, 어떤 상품들은 왁자지껄하고, 어떤 상품들은 군침이 돌게 하고, 또한 어떤 상품들은 너무 놀라워서 숨이 막힐 정도다. 판매하는 상품도 가게 건물 자체에도 특성이 없다면 차별화된 고객 서비스로 승부를 건다. 대형 마트 체인점에서 무례한 계산원이나 판매원들로부터 불쾌한 경험을 한 적이 한번쯤은 있을 것이다. 그러나 이 책에 나오는 가게들은 고객에게 최고의, 잊을 수 없는, 행복한 쇼핑 경험을 선사한다. ‘오늘 사면 오늘 받는다’를 실행하는 가구점, 5성급 호텔에서나 찾을 수 있는 우아한 디자인의 화장실을 갖춘 가게도 있다. 비단 한 가지 특성이 성공을 좌우했다기보다 이 모든 특성들의 조합이 그들을 성공에 이르게 했다. 그리고 가게의 경영자들은 의도적으로 ‘주목할 만하고’ ‘쉽게 구별되는’ 것을 강조함으로써 누구도 모방할 수 없는 쇼핑의 명소를 창조해냈다.

고물가, 저금리의 시대다. ‘구조 조정’이란 용어가 보통 명사가 된 지도 이미 오래전이다. 그러한 가운데 평균 수명이 100세를 넘어 곧 120세가 될 것이란 전망도 나오고 있다. 이런 상황에서 보통의 샐러리맨들이 가장 소망하는 것은 ‘내 가게’를 갖는 일일 것이다. 정년이 따로 없어서 먹고사는 문제를 걱정하지 않아도 되고, 열심히만 한다면 돈도 벌 수 있는 자신만의 사업체 말이다. 그러나 그 꿈이 쉽지만은 않다는 것을 우리는 잘 알고 있다. ‘장사는 차별화다’는 이런 사람들에게 희망의 메시지를 던져준다. 개성 있는, 차별화된 전략을 갖고 있다면 승산이 있음을, 가판과 손수레로 시작해 크게 성공을 거둔 사람들이 분명히 존재함을 알려준다. 또한 이 책은 사업을 해 나가는 데 있어서 명심해야 할 중요한 교훈과 어떻게 하나밖에 없는 가게를 만들어낼 것인지 운영에 필요한 조언들을 아낌없이 들려주는 훌륭한 전략서이기도 하다.
자영 소매점의 위기는 비단 어제오늘의 일이 아니다. 그러나 가게가 지나치게 많은 요즘 같은 때에도 미래 지향적으로 생각하는 자영 소매점들에게는 크게 성공할 수 있는 기회가 여전히 존재한다. 열정과 노력으로 힘껏 경주하고자 하는 이들에게 이 책은 전략적인 조언과 교훈은 물론 희망과 감동을 선물할 것이다.

서문 소매점에도 성공의 기회는 있다!

제1장 독특화 전략, 세상에 하나밖에 없는 가게가 되라
쇼핑을 놀이로 만든다, 정글 짐스 인터내셔널 마켓
쓸데없지만 재미있다, 아치 맥피
고물상의 화려한 변신, 정크맨스 도터
가게에서 즐기는 색다른 보물찾기, 정크맨스 도터스 브라더
노아의 방주가 눈앞에 펼쳐지다, 에스테스 아크
세상의 모든 칼은 다 있다, 스모키 마운틴 나이프 웍스

제2장 전문화 전략, 세상 어디에서도 찾을 수 없다면 이곳으로 오라
진정한 독서광들을 위한 서점, 파월스 시티 오브 북스
뉴요커들의 입맛을 사로잡다, 제이바스
세상에 단 하나뿐인 물건, 넬 힐스
장인의 손길이 담긴 빈티지의 우아함, 워너 바이 어 워치?
식탁 위의 품위를 지키다, 실버 퀸
장난감은 장난감으로 끝나지 않는다, 토이 하우스 앤 베이비 투

제3장 고급화 전략, 돈 많은 고객을 끌어모은다
150년간 랜드마크가 되다, 검프스
안목 있는 엘리트를 만족시켜라, 윌크스 배시포드
우선순위는 상품의 독점, 루이보스턴
남들이 가지 않은 길을 간다, 베링스

제4장 차별화된 서비스의 효과, 같으면 죽고 다르면 산다
구매에서 설치까지 책임진다, 앱스 일렉트로닉스
한번 맛보면 살 수밖에 없다, 서던 시즌
꼭 가구만 팔라는 법 있나?, 갤러리 퍼니처
당신이 골퍼이건 아니건, 빠져든다, 인 셀러브레이션 오브 골프

제5장 시장 경제의 적자생존 법칙, 마켓리더가 되라
1년 내내 축제를 즐기는 방법, 브로너스 크리스마스 원더랜드
브랜드 파워란 이런 것이다, 론 존 서프 숍
환경과 사회적 책임을 생각한다, ABC 카펫 앤 홈
언제나 집에서 만든 것처럼, 로위나스
가족 기업의 롤모델이 되다, 하트빌 하드웨어

감사의 글